Статьи

Жданухин Д. Техники коллекторской деятельности, или Что говорить при взыскании долга


В практике дистанционного общения с должниками в рамках коллекторской деятельности часто формируются определенные устойчивые наборы речевых действий.

В практике дистанционного общения с должниками в рамках коллекторской деятельности, т.е. взыскания большого объема задолженности, часто формируются определенные устойчивые наборы речевых действий, которые при их формализации и оптимизации можно превратить в техники soft-collection. Преобразование стихийно сложившихся эффективных тактик воздействия в техники позволяет обучать этим техникам, совершенствовать их, в том числе с помощью специальной настройки программного обеспечения и т.д.

Вот некоторые из техник, которые появились на базе обобщения опыта работы call-центра одного коллекторского агентства:

  • «Одолжение»;

  • «Телефонное расследование»;

  • «Коллекторская история. Метафора для взыскания»;

  • «Работа с агрессией должника и возражениями».

  • Прежде чем начнем рассмотрение содержания этих техник, некоторые вводные предупреждения:

    1) Эффективность той или иной техники зависит от конкретной ситуации и типа должника. В некоторых ситуациях одни техники просто неприменимы, в то время как другие могут сработать.

    2) Успешное применение той или иной техники часто связано с психотипом, манерой общения самого специалиста по взысканию. Соответственно, важно найти техники, подходящие для конкретного человека.

    3) Обязательно необходимо следить за гибкостью использования техник. К сожалению, на практике очень часто встречается ситуация, когда одна «любимая» техника применяется постоянно, независимо от того, уместна ли она для данного случая или нет. Иногда также происходит смена основной техники, т.е. сначала используется одна, потом только другая. Исходя из этого, важно постоянно помнить о наличии различных техник, которые надо гибко и постоянно использовать, выбирая ту или иную, исходя из ситуации. Одной успешной техники на все случаи жизни не существует.

    Начнем с рассмотрения техники «Одолжение».

    Содержание: Техника «Одолжение» состоит из вводной части, в которой должнику сообщают о том, что его дело передается в суд (службу судебных приставов, отдел личного взаимодействия, обратно в банк для выбора более строгих мер воздействия и т.д.), т.е. ситуация должника так или иначе ухудшается по сравнению с текущим положением. При этом подчеркивается, что задача коллектора - просто сообщить об этом, т.к. решение на основе строго определенного порядка уже принято и изменить его практически невозможно.

    Далее, если должник сам не просит об одолжении, то специалист по взысканию может выразить сожаление в связи с тем, что дело передается дальше, т.к. он видел возможности для разрешения проблемной ситуацией с долгом без больших потерь на стадии «мягкого» взыскания.

    Переход к следующей, основной части техники лучше осуществлять, когда должник сам прямо или косвенно попросит об одолжении со стороны коллектора, но, в принципе, можно самому предложить одолжение. Суть одолжения – дело должника на четко определенное время (этот срок, конечно же, должен быть в рамках существующей процедуры или отдельно согласован) коллектором на свой риск (как сообщается должнику) не передается дальше, а должник, соответственно, обещает использовать это время, чтобы оплатить. Естественно, что коллектор должен установить, является ли обещание должника выполнимым (вопросы, откуда появятся деньги, как именно и когда будет произведена оплата и т.д. - из стандартной техники получения выполнимого обещания). В завершении разговора можно передать инициативу в руки должнику, сказав, что он сам должен позвонить, когда оплата будет произведена, чтобы сотрудник коллекторского агентства мог больше «не рисковать».

    На практике, если эта техника применена в подходящей ситуации, должник сам, выполнив обещание, звонит в коллекторское агентство, желает услышать именно сделавшего ему одолжение специалиста и сообщает ему об оплате.

    «Согласно мнению социологов и антропологов, одна из основных, наиболее широко распространенных норм человеческой культуры воплощается в правиле взаимного обмена. В соответствии с этим правилом человек старается определенным образом отплатить за то, что ему предоставил другой человек. Возлагая на «получателя» обязательство совершить ответный акт в будущем, правило взаимного обмена позволяет одному индивиду давать что-либо другому с уверенностью, что это не будет полностью утрачено. Эта уверенность делает возможным развитие различных видов длительных взаимоотношений, взаимодействий и обменов, которые являются благотворными для общества. Следовательно, все члены общества с детства «натренированы» следовать этому правилу. Те же, кто игнорирует данное правило, ощущают явное неодобрение со стороны общества» // Чалдини Р. «Психология влияния»

    Ситуации для применения:

    Техника «Одолжение» наиболее успешно применяется с неконфликтными должниками, которых можно отнести к типам: «забывчивые», «жертва обстоятельств», «наивные». С трудом применяется эта техника в конфликтных ситуациях, особенно с должниками типа «недовольный клиент», «мошенник».

    Стоит отметить, что эта техника связана с основной возможной позицией коллектора по отношению к должнику, т.е. коллектор – это тот, кто помогает человеку, не вернувшему долг, избежать еще больших проблем (как говорил директор Центра ЮСБ Северо-Запад, «прихода приставов в грязных сапогах», «визита третьих лиц»).

    Примечание:

    Эффективному применению этой техники способствует использование техник установления доверия. Также может быть рассказана история о том, как должники и даже их родственники смогли успешно воспользоваться одолжением коллектора.

    Следующая техника: «Телефонное расследование».

    Содержание: Техника «Телефонное расследование» реализуется в двух направлениях:

    1) поиск информации о должнике, о котором мало данных, либо они недостоверны, или изменились;

    2) обеспечение возможно косвенного воздействия на должника со стороны тех, с кем коллектор общался по поводу получения информации о должнике.

    В рамках телефонного расследования коллектор находит хотя бы один контакт, имеющий отношение к должнику: прежнее место работы, жительства, общения и т.д. Далее, несмотря на то, что человек, с которым общается специалист по взысканию, не знает, как найти должника, у него выясняется еще хотя бы один контакт (лучше более осведомленный, чем текущий собеседник). Таким контактом может быть, в случае звонка на работу, руководитель отдела, где работал должник, а затем сотрудник этого отдела, который общался с должником. По сути выстраивается цепочка, например: руководитель организации или сотрудник бухгалтерии/отдела кадров - начальник отдела – сотрудник/друг должника - …

    Чтобы получить необходимую информацию, коллектору в большинстве случаев целесообразно подчеркивать, что он работает для того, чтобы помочь должнику решить его проблему, а при отсутствии сотрудничества со стороны собеседников необходимая информация может быть получена от них через суд. Описание ситуации с задолженностью может способствовать тому, что лица, с которыми в рамках расследования проводилась беседа, сообщат должнику о том, что его системно и целенаправленно ищут.

    Ситуации для применения:

    Техника «Телефонное расследование» применима в случаях, когда с должником непосредственно связаться не удается. Однако также может использовать для дополнительного воздействия даже в тех случаях, когда с должником можно связаться, т.к. проведение телефонного расследования демонстрирует должнику серьезность работы по взысканию задолженности и возможный масштаб негативных информационных последствий невыполнения обязанности по погашению задолженности. Эта техника подходит для всех типов должников, но с осторожностью ее надо применять в отношении типа «недовольный клиент», т.к. распространение информации о ситуации с задолженностью может еще больше настроить должника против взыскателей.

    Примечание:

    Техника «Телефонное расследование» может применяться с использованием «легенды», т.е. сообщения специально придуманной, не соответствующей действительности причины звонка и поиска должника. Такая возможность может быть устранена с принятием закона о коллекторской деятельности (в США в аналогичном законе легендированный опрос для коллекторов запрещен).

    Переходим к технике «Коллекторская история. Метафора для взыскания».

    Содержание: С одной стороны, содержание этой техники предельно просто – необходимо рассказать должнику историю, как в сходной ситуации похожий с ним человек разрешил проблему выплаты задолженности, а с другой стороны - множество нюансов, связанных как с выбором и формулирование истории, так и с ее рассказыванием, делают содержание этой техники очень сложным. Мы разберем основы этой техники.

    Рассказывание историй – это отличный метод косвенного воздействия, в рамках которого могут быть донесены до слушателя и угрозы («а вот один должник, с которым мы работали, в конце концов, запутался и попал в очень сложную ситуацию, т.к. жена узнала, что в кредит он купил шубу, которую она никогда и не видела»), и советы. Чтобы история подействовала, надо показать сходство ситуации и того, кто в ней оказался с должником. Это сходство может быть связано с самыми разными вещами: работой, хобби, местом жительства, семейным положением и т.д. Чем больше точек соприкосновения, тем в определенной мере лучше, но в некоторых случаях достаточно просто сказать, что ситуация, в которой находится Ваш собеседник, очень напоминает другую, о которой Вы, собственно, и расскажете. Нахождение сходства и подбор историй могут происходить интуитивно, но чем больше Вы тренируетесь, т.е. пытаетесь подобрать историю под конкретный случая, тем эффективнее Вы будете использовать эту технику. По личному опыту замечу, что как способ тренировки можно использовать конкурсы анекдотов, когда рассказчики как раз по аналогии друг за другом рассказывают анекдоты про сходные ситуации.

    В отношении подачи истории очень важный момент для придания достоверности и установления контакта – это рассказывание истории о себе, о своих близких и знакомых. Такой подход позволяет Вам естественным образом продемонстрировать искренность и правдивость истории. Этот аспект рассказывания историй особо подчеркивал известный тренер НЛП Ричард Вальтерович Коннер, который на своих семинарах убедительно доказывал, что, когда вы рассказываете пусть даже самую хорошую специально сконструированную терапевтическую историюметафору, вы не сможете рассказывать так же искренне, как если бы говорили про себя. Для коллекторов один из самых эффективных способов подбора историй – это воспоминание об уже произведенных ими самими или коллегами взысканиях. В этом отношении очень полезен обмен история с коллегами с анализом, почему та или иная история сработала или не сработала.

    «Согласно принципу социального доказательства, люди, для того чтобы решить, чему верить и как действовать в данной ситуации, ориентируются на то, чему верят и что делают в аналогичной ситуации другие люди. Склонность к подражанию обнаружена как у детей, так и у взрослых. Эта склонность проявляется при совершении самых разных действий, таких как принятие решения что-либо купить, пожертвование денег на благотворительные нужды и даже освобождение от фобий. Принцип социального доказательства может быть применен с целью побудить человека подчиниться тому или иному требованию; при этом данному человеку сообщают, что многие люди (чем больше, тем лучше) соглашаются или согласились с этим требованием» // Чалдини Р. «Психология влияния»

    «Фактором, влияющим на наше отношение к человеку и на степень нашей уступчивости, является сходство. Нам нравятся люди, похожие на нас, и мы более охотно соглашаемся с требованиями именно таких людей, часто неосознанно» // Чалдини Р. «Психология влияния»

    Ситуации для применения:

    Рассказывание коллекторских историй может подойти практически для любых ситуаций и любых типов должника, главное - чтобы у Вас была возможность историю рассказать. Особо эффективно рассказывание историй в ситуациях, когда прямое обращение к должнику или его родственникам по каким-либо причинам невозможно. Например, если человек, взявший кредит, при смерти и Вы разговариваете с его родственниками (автор для такого случая матери умирающего от рака мужчины рассказал историю о том, что у него два года назад умерла бабушка и перед ее смертью в ее саду они с дедом разобрали пол, чтобы его отремонтировать. Однако после смерти долгое время так и не сделали этого, из-за чего постоянно было беспокойство, что не выполнено дело, связанное с умершим дорогим человеком).

    Примечания:

    Эта техника основывается на обширной базе практической психологии. Воздействие историй, метафор активно исследуется и используется в эриксоновском гипнозе, нейро-лингвистическом программировании (НЛП), экзистенциальной терапии и т.д. Если взглянуть глубже, то с помощью историй, притч осуществляется передача религиозных представлений (достаточно вспомнить притчи Христа и развернутые суфийские предания).

    Последняя из рассматриваемых нами сейчас - техника «Работа с агрессией должника и возражениями».

    Содержание: Работа с агрессией и возражениями может быть представлена в виде трех шагов:

    1 шаг: прерывание собеседника и перехват инициативы с помощью речевых действий, которые он не ожидает.

    2 шаг: описание со стороны, к каким негативным последствиям ведет агрессия со стороны собеседника, и его возражения.

    3 шаг: предложение сотрудничества для достижения общей цели.

    Первый шаг часто является одним из наиболее трудных и важных. Делом в том, что обычной реакцией на агрессию является ответное словесное нападение или накопление напряжения, а это не ведет к разрешению проблемы. Должники часто как бы готовятся к звонку коллектора, «накручивают» себя, придумывают угрозы, которые начинают произносить сплошным потоком, не давая себя прервать. Обычные методы прерывания (слова «постойте», «подождите» и т.д.), как правило, ничего не дают. В таких случаях надо сделать что-то необычное, в НЛП это называется «разрыв шаблона». Т.е., вы вместо естественной попытки прервать делаете то, чего явно не ожидают. Необычными могут быть как слова, так и неуместное молчание, или даже внезапное прекращение телефонного разговора. Необычные слова – это, например, «я с Вами согласен», «ну, значит, банк простит Вам долг» и т.д., вариантов может быть очень много, и их надо как придумывать самостоятельно, так и получать в ходе обмена информацией с коллегами. Не факт, что первая же попытка разрыва шаблона даст результат, прервет собеседника, поэтому у Вас в запасе должно быть несколько разных вариантов.

    Второй шаг – описание со стороны того, куда ведет агрессия и сопротивление должника. Рассказ о таких последствиях, как приход «приставов в грязных сапогах», увеличении суммы долга в суде и т.д. лучше вести от третьего лица, чтобы должник не воспринял Вас как того, кто все это сделает. Эти последствия описывают как закономерный итог поведения самого человека, не возвращающего кредит. В отношении описания последствий стоит сделать так, чтобы они были наглядные (опять-таки «грязные сапоги» приставов и т.д.).

    Третий завершающий шаг – предложение сотрудничества, т.е. сообщение, что способом избежать всего того, что описано на втором шаге, является взаимодействие с Вами, следование советам и т.д. Предложение сотрудничества может быть в такой же форме, как и описанная для техники «Одолжение».

    Ситуации для применения:

    Эта техника используется в случае явной или скрытой агрессии, когда должник, по сути, не слушает коллектора.

    Примечание:

    В этой технике могут быть успешно использованы и элементы других рассмотренных техник, т.е. может быть сделано одолжение, рассказана история и т.д.

    Таким образом, освоение описанных техник и создание по их примеру новых может помочь повышению эффективности коллекторской деятельности.