Статьи

Жданухин Д. Hard-collection: личное взаимодействие с должником


Hard-collection (далее HС) традиционно рассматривается как одна из стадий коллекторской деятельности, т.е. конвейерного взыскания большого объема преимущественно бесспорной, однотипной задолженности.

Отличие HC от других стадий состоит в том, что общение с должником осуществляется непосредственно или, по крайней мере, предпринимаются все необходимые действия, чтобы состоялась очная встреча с должником. Некоторый элемент личного недистанционного взаимодействия в отдельных случаях может иметь место и в стадии legal-collection, когда должник лично является в суд в качестве ответчика в рамках искового производства, но это достаточно редкая ситуации, и собственно общение с должником уже ничего не решает.

Также HC отличается от стадии SC, необходимостью организации для должника возможности выполнить свои обязательства с помощью третьих лиц. Так, если на стадии SC должнику рекомендуют обратиться за получением нового кредита на более удобных для него условиях, чем просроченный, то на стадии HC эта рекомендация может подкрепляться вручением описания услуг и координат различных кредитных организаций, которые могут предоставить денежные средства. Такой более настойчивый подход необходим, чтобы должник не мог сослаться на то, что он не знает, как выполнить те или иные рекомендации.

В то же время НС имеет некоторые сходные черты с soft-collection, т.к. суть действий на этих стадиях одна – общение. Соответственно, режимы угроз и консультирования присутствуют как на стадии SC, так и на стадии HC.

К стадии HC в рамках коллекторской деятельности переходят, как правило, после того как по результатам дистанционного общения должник не начал погашение задолженности или с ним вообще не удалось связаться, но известно его предположительное место жительства. Стоит отметить, что выезд для встречи с должником может осуществляться по месту:

  • жительства (самого должника и его родственников, поручителей, контактных лиц);

  • работы;

  • учебы;

  • отдыха и т.д.

  • Отдельно можно выделить такие виды встреч, в которых могут принимать участие специалисты по HC:

  • встреча с представителями правоохранительных органов;

  • присутствие при совершении действий в рамках исполнительного производства и т.д.

  • Взыскание задолженности на стадии HC, как правило, осуществляют сотрудники специального подразделения, входящего в отдел досудебного взыскания, но в некоторых случаях эти группу или выделяют отдельно, или соединяют с отделом исполнительного производства из-за сходства выполняемых действий. Учитывая специфику этой стадии и возможные конфликтные ситуации, чаще всего специалисты службы выезда набираются из бывших сотрудников правоохранительных органов. Для эффективной деятельности сотрудники службы выезда должны обладать следующими знаниями и навыками:

  • юридическими (в части, знание границ возможного взаимодействия с должником, юридических угроз, формальных правил взаимодействия с правоохранительными органами службой приставов);

  • психологическими (навыки эффективного общения, включая жесткие переговоры, стрессоустойчивость);

  • организационными (планирование встречи и маршрута выезда, организация взаимодействия с различными лицами и учреждениями, которые могут способствовать взысканию задолженности).

  • Учитывая, что в ходе встречи происходит визуальный контакт, отдельное внимание следует уделить внешнему виду сотрудников службы выезда. В соответствии с одним из законов влияния, которые выделял Р.Чалдини, люди очень часто определяют авторитет человека, необходимость подчиняться его требованиям по внешним признакам, которые обычно характеризуют представителей власти.

    Соответственно для сотрудников, осуществляющих деятельность в рамках HC, должен быть принят соответствующий дресс-код или введена форменная одежда, ассоциирующаяся с формой представителей власти. При этом необходимо помнить, что использование форменной одежды сотрудников правоохранительных органов незаконно.

    Чалдини Р. «Психология влияния»:

    «Некоторые из этих символов авторитета неизменно побуждают нас идти на уступки в отсутствие действительного авторитета. Эти символы часто используются теми «профессионалами уступчивости», которые на самом деле не являются авторитетами. Коммуникаторы-виртуозы, например, создают вокруг себя «облако авторитета» из соответствующих титулов, личных вещей и одежды. Они обычно с важным видом выходят из шикарного автомобиля, элегантно одетые, и представляются своей предполагаемой «жертве» докторами, судьями, профессорами или специальными уполномоченными Такого-то. Они понимают, что подобная экипировка увеличивает их шансы на успех».

    Признаками представителя власти может служить следующее:

  • удостоверение сотрудника банка или коллекторского агентства (этот документ также может выполнять, при соблюдении установленных законом требований, функции доверенности);

  • нагрудный знак или жетон;

  • нарукавная повязка;

  • планшет с фирменной символикой;

  • стандартный набор претензионных документов.

  • Непосредственно выезд, может осуществлять как один сотрудник, так и группа (чаще всего из двух человек). В этом отношении многое зависит от важности встречи, которая часто определяется размером задолженности и необходимости обеспечивать рентабельность деятельности службы HC.

    В рамках стадии HC можно выделить следующие этапы:

    1) Подготовка

    2) Визит-встреча

    3) Отражение результатов встречи и планирование дальнейшей деятельности

    На этапе подготовки важно обратить внимание на следующие моменты:

  • определение цели встречи и стратегии поведения;

  • сбор необходимых документов и информации;

  • определение маршрута для оптимального использования рабочего времени.

  • Определение цели для личной встречи очень важно, т.к. в зависимости от цели, т.е. представления о будущем результате, зависят дальнейшие действия в ходе взаимодействия. Необходимо четко представлять, что целью визита является не получение денежных средств от должника (это чаще всего невозможно ни юридически, т.к. платежи принимает непосредственно банк или указанные им организации, ни фактически, т.к. требуемой суммы обычно у должника нет).

    Цель действий на стадии HC можно определить так: втягивание должника в последовательность действий, которая завершается погашением задолженности. Это значит, что при встрече, во-первых, должнику показывают, что ситуация серьезная и теперь его шаги по выполнению договоренностей будут контролировать; во-вторых, согласуется и проверяется на реальность планируемая последовательность, т.е. определяется, когда и откуда у должника появится необходимая сумма или какие действия он предпримет, чтобы ее найти, затем, как он будет оплачивать (отделение банка, банкомат, почта, термины электронных платежей и т.д.), в какое время у него будет такая возможность и т.д.

    Возможна постановка промежуточных и вспомогательных целей: установить наличие имущества, на которое можно обратить взыскание с помощью приставов, узнать отношение родственников и соседей к ситуации с задолженностью, получить дополнительную информацию о должнике и т.д. Важно отметить, что в ходе визита цели могут меняться и важно гибкое определение возможных результатов. Самый простой вариант, когда в момент визита, дома никого не оказалось, разговор с соседями ничего не дал, то тогда можно ориентироваться получение дополнительной информации, сходить в ЖЭК, ТСЖ и др. организации, у сотрудников которых может быть информация о наличии задолженности, например, по квартплате и т.д.

    Исходя из определенных целей формируется и стратегия действий, которая также должна максимально гибко учитывать те возможности, которые реально появились при проведении выезда. В стратегию встречи, прежде всего, входит представление о возможных и необходимых контактах не только с должником (если его удастся застать), но и с соседями, родственниками. Также стоит предусмотреть способы для опосредованного информирования отсутствующего должника: передача комплекта документов родственникам , соседям, наклеивание его на входные двери, оставление в почтовом ящике или вахтеру. Примерно такие же возможные действия должны быть запланированы и при визитах по месту работы должника.

    При формировании стратегии, важно рассмотреть возможности взаимодействия с организациями, которые могут способствовать взысканию задолженности или изменению финансового состояния должника. Это могут быть:

  • кредитные брокеры, которые консультируют по возможностям получения нового кредита на более легких условиях;

  • риэлторы, которые способствуют погашению задолженности с помощью размена или продажи недвижимости

  • кадровые агентства, способствующие трудоустройству должников и т.д.

  • Важно наличие контактной информации об этих организациях и наличие договоренности о взаимодействии.

    Сбор необходимых документов и информации для встречи как раз и определяется разработанной стратегией. В любом случае у специалиста по HC должны быть следующие документы:

  • доверенность
  • претензионные документы (к которым стоит присоединить копию кредитного договора и анкеты заемщика, чтобы подтвердить получение информации именно об этом адресе должника).

  • Определение маршрута, которое необходимо для оптимального использования рабочего времени, может производиться самими сотрудниками службы HC с помощью карт, интернет-сервисов (Яндекс.Карты и т.д.). На определение маршрута естественно влияет состав группы выезда, использование личного или служебного транспорта для выезда, вместимость транспортных средств.

    На этапе визита-встречи происходит реализация стратегии и достижение поставленных целей с естественным учетом каких-либо непредвиденных обстоятельств. На этом этапе необходимо обратить внимание на следующие моменты:

  • соблюдение правил безопасности в общении с должником и правоохранительными органами;

  • учет психологических аспектов (техники распознавания лжи, формирования доверия, жестких переговоров, саморегуляции, см. соответствующей раздел).

  • В отношении обеспечения безопасности при встрече, выделим несколько аспектов:

    1) Безопасность должника. В редких случаях должники, страдая психическими расстройствами, при встрече действуют неадекватно. Были случаи (правда, в деятельности службы судебных приставов), когда должник поджигал себя, выбрасывался с балкона, угрожал самоубийством или убийством родственников. Исходя из этого, при наличии признаков психического расстройства и/или неадекватной реакции со стороны должника или членов его семьи, встречу необходимо прекратить (оставив комплект претензионных документов), а в некоторых случаях сообщить о случившемся в медицинское учреждение.

    Также необходимо соблюдать осторожность при общении с престарелыми гражданами (должниками или их родственниками), чтобы избежать возможных неблагоприятных последствий для их здоровья. В подобных случаях также лучше оставить комплект претензионных документов.

    2) Безопасность самих сотрудников коллекторского агентства или подразделения. Источниками угроз могут в некоторых случаях как сами должники и их родственники, так и сотрудники правоохранительных органов (до прояснения ситуации взыскания).

    Если должник вызвал милицию, то прибывшим сотрудникам необходимо объяснить ситуацию, показать доверенность и другие документы, имеющие отношение к взысканию (копию кредитного договора и т.д.). При этом важно помнить, что сотрудники НС не имеют права вопреки воли граждан проникать в жилые помещения, а это значит, что если должник не приглашает войти в квартиру, при вероятности провокации, в случае такого приглашения, беседу лучше вести вне квартиры, а в наиболее сложных случаях, вести запись разговора. В случае возникновения спора с сотрудниками правоохранительных органов, необходимо уставить их данные (Ф.И.О., должность, место работы) и прекратить встречу с должником, оставив комплект претензионных документов.

    Специально отмечу, что случаи насилия или неадекватной реакции правоохранительных органов в практике деятельности коллекторских агентств очень редки.

    По окончанию встречи с должником или другими лицами, имеющими отношение к ситуации взыскания, необходимо согласовать действия по контролю достигнутых договоренностей, проверке выполнения последовательности действий. Это могут быть, прежде всего: телефонные звонки, направление факсом квитанций об оплате, новые встречи и т.д. Также в ходе встречи часто необходимо зафиксировать достигнутые договоренности, например, распиской должника, подписью должника в специальном бланке, в котором описываются будущие действия и т.д.

    На этапе отражения результатов встречи и планирования дальнейшей деятельности важно максимально стандартизовано и понятно для других специалистов по HC описать результаты встречи, достигнутые договоренности, полученную дополнительную информацию. Эти данные могут быть отражены или в специальной программе (предпочтительнее), или в свободной форме. Основные возможные результаты встречи:

  • продолжение взаимодействия с должником, контроль выполнения договоренностей;

  • дальнейший поиск должника, если с ним встретиться не удалось и его место нахождения неизвестно;

  • рассмотрение возможности возбуждение уголовного дела по признакам мошенничества (ст. 159 УК РФ), злостного уклонения от уплаты кредиторской задолженности (ст. 177 УК РФ) и др. составам;

  • отказ от взыскания.

  • Также, для оптимизации работы службы HC рекомендуется проводить раз в неделю или в месяц собрания по обмену опытом, на которых:

  • рассматриваются наиболее типичные или сложные ситуации при встрече с должниками. Типичные проблемные ситуации: выявление деятельности организованных групп, ошибок в выдаче кредитов и т.д.;

  • обсуждается возможность совершенствования пакета претензионных документов для выезда (например, в ходе таких встреч в нашем коллекторском агентстве был введен специальный бланк обещаний должника при личной встрече);

  • определяется необходимость установления партнерских связей с организациями, которые могут способствовать взысканию задолженности, изменению финансовой ситуации должника (кредитные брокеры, риэлторы, кадровые агентства и т.д.);

  • проводится дополнительное корпоративное обучение.

  •